Mobile Area

Chạm vào “nỗi đau” của khách hàng

Thứ Ba,  13/12/2016, 09:11 
Tâm Lan

Chạm vào “nỗi đau” của khách hàng

Tâm Lan

(TBKTSG) - Khi sản phẩm, dịch vụ giải quyết được “nỗi đau của khách hàng” (customer pain points), hay nói cách khác là nhu cầu thật sự của khách hàng, thì doanh nghiệp khởi nghiệp (startup) có cơ hội sống sót và phát triển. Tuy nhiên trên thực tế, hiểu được nỗi đau của khách hàng là điều không dễ.

Một người bạn nảy ra ý định làm một chiếc hộp dùng cho việc giao hàng trong thương mại điện tử mà anh gọi vui là “hộp hô biến”. Thay vì được dùng đơn điệu như hộp bình thường, chiếc hộp của anh được tạo thêm những nếp gấp để từ đó có thể gấp thành móc treo đồ, khung ảnh, giá kê sách... nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng.

Ý tưởng khá vui, anh nghĩ người dùng sẽ thích, theo đó, khách hàng là các trang thương mại điện tử cũng sẽ đồng ý. Anh làm sản phẩm mẫu và đi chào hàng, tuy nhiên, câu trả lời là... “không!”. Khách hàng không cần những chiếc hộp như vậy, họ cần một giải pháp để tối ưu hóa quy trình đóng hộp.

Hơi hụt hẫng nhưng dù sao anh cũng hiểu được điều mà khách hàng thực sự cần. Anh mày mò thiết kế ra những chiếc hộp mới giúp tiết kiệm 30% thời gian đóng gói và giảm 50% lượng băng keo dán. Sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng hài lòng và đồng ý ký hợp đồng. Điều may mắn ở đây là anh đã không phải trả cái giá quá đắt trước khi hiểu được điều khách hàng thật sự cần.

Câu chuyện khác. Một người bạn cung cấp dịch vụ Internet kết nối vạn vật trong nông nghiệp. Anh nghiên cứu ngành tôm và thấy rằng vấn đề kiểm soát nồng độ oxy trong vuông tôm là rất quan trọng. Nếu nồng độ thấp hơn ngưỡng cho phép, tôm sẽ chết và thiệt hại ở vuông tôm sẽ rất lớn, thường tính bằng đơn vị tỉ đồng. Anh mua cảm biến oxy, xây dựng sản phẩm và đem chào hàng. Nhưng sau khi tiếp xúc, anh biết rằng kiểm soát nồng độ oxy không phải là điều khách hàng bận tâm, bởi họ nuôi theo quy trình và những thông số cơ bản đã được kiểm soát tốt. Như vậy, giả định về nhu cầu mà anh bạn đặt ra đã không khớp với nhu cầu thật sự của khách hàng.

Không riêng gì anh bạn này, nhiều người khởi nghiệp cũng đã rơi vào “nỗi đau” tương tự khi sản phẩm làm ra không giúp khách hàng giải quyết nỗi đau của họ. Ngày 2-3-2016, Forbes dẫn báo cáo của tổ chức nghiên cứu CB Insights phân tích trên 101 startup thất bại đã chỉ ra trong số 20 lý do dẫn đến sự thất bại, nguyên nhân lớn nhất chính là không có nhu cầu từ thị trường, chiếm tới 42% (*).

Vậy làm sao để các startup tạo ra sản phẩm giải quyết đúng những điều khách hàng cần? Nếu bạn hỏi các chuyên gia, câu trả lời sẽ là hãy thực hiện khảo sát, hãy phỏng vấn khách hàng để hiểu họ.
Nói như vậy không sai nhưng chung chung quá. Ở đây, xin kể một câu chuyện cụ thể về Hectre - một startup New Zealand chuyên cung cấp các ứng dụng giúp những người trồng táo ở Úc và New Zealand quản lý mùa vụ hiệu quả hơn.

Matty Blomfield - người đồng sáng lập Hectre, cùng các cộng sự quyết định chọn các trang trại trồng táo có diện tích từ 20-200 héc ta làm khách hàng của mình, vì ở những nơi đó, sự hiện diện của công nghệ chưa nhiều và cơ hội dành cho Matty cùng cộng sự là không ít.

Các thành viên của Hectre biết rằng mình sẽ đưa các giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý việc trồng trọt và thu hoạch nhưng cụ thể như thế nào thì chưa chắc. Họ thực hiện khảo sát bằng cách gọi điện thoại đến các nông dân trồng táo để trao đổi. Sau đó, họ đến trang trại để trực tiếp thảo luận nhiều hơn, họ hỏi về những vấn đề mà người nông dân gặp phải và đề nghị nông dân phác thảo ra giải pháp mà họ mong đợi chứ không tự mình đưa ra giải pháp.

“Sau khi làm khảo sát, chúng tôi nhận thấy các vấn đề và giải pháp mà các khách hàng đưa ra có rất nhiều điểm tương đồng với nhau. Nhiệm vụ của chúng tôi là chuẩn hóa và hiện thực hóa các giải pháp đó bằng những ứng dụng công nghệ”, Blomfield chia sẻ nhân dịp đến tìm hiểu về cộng đồng khởi nghiệp Việt Nam hồi tuần trước.

Như vậy, nhờ nghiên cứu cẩn thận, Hectre được sinh ra từ chính nhu cầu thật sự của khách hàng. Điều này đem đến sự an toàn cho sản phẩm. Nhưng đây chưa phải là điểm thú vị nhất của startup này.

Trước khi xây dựng Hectre, Blomfield kể đội của anh thương lượng với nông dân rằng: “Chúng tôi có thể giải quyết bài toán các anh gặp phải nhưng chúng tôi cần được ứng trước tiền phí ba tháng sử dụng sản phẩm để viết các ứng dụng. Đồng thời, các anh phải hỗ trợ giới thiệu sản phẩm đến với những người nông dân khác”.

Nhờ chỉ ra được những lợi ích mà ứng dụng, nếu được dùng, có thể mang lại cho trang trại, đội của Blomfield đã thuyết phục khách hàng và nhận được khoản tiền ứng trước 28.000 đô la Mỹ từ 6 nông dân: 3 ở Úc, 3 ở New Zealand. Đầu năm 2016, Hectre ra mắt phiên bản đầu tiên.

Thực ra, theo Blomfield kể, không phải dễ dàng để có thể tiếp cận khách hàng và nghe họ chia sẻ những vấn đề gặp phải, càng không dễ thuyết phục họ trả tiền trước cho một sản phẩm chưa thành hình. Việc Hectre chỉ nhận được tiền ứng của 6 trong rất nhiều người nông dân mà họ tiếp xúc là một minh chứng cụ thể.

Nếu bạn quan tâm, hãy thử vào hectre.com để tìm hiểu thêm. Những gì mà Blomfield và cộng sự làm về mặt kỹ thuật, có thể không quá khó khăn đối với các kỹ sư Việt Nam. Nhưng cách mà Hectre khảo sát và thương lượng với khách hàng trước khi xây dựng sản phẩm có thể ít nhiều giúp ích cho các bạn trẻ khởi nghiệp.

(*) http://www.forbes.com/sites/groupthink/2016/03/02/top-20-reasons-why-startups-fail- infographic/#1a14b229a180

In bài
Gửi bài cho bạn bè
CÙNG CHUYÊN MỤC
Doanh thu lữ hành cả nước trong tháng tết giảm hơn 40%
Người lao động nghỉ việc nhiều hơn sau tết vì du lịch khó 'rã băng'
Công ty năng lượng của Ý thăm dò đầu tư ở Thừa Thiên Huế và Quảng Trị
Aeon Nhật Bản, Vietravel đầu tư lớn vào Huế
Covid-19 mang đến cơ hội trỗi dậy cho nhà điều hành tour Việt Nam
Chạm vào “nỗi đau” của khách hàng
Tâm Lan
Thứ Ba,  13/12/2016, 09:11 

Chạm vào “nỗi đau” của khách hàng

Tâm Lan

(TBKTSG) - Khi sản phẩm, dịch vụ giải quyết được “nỗi đau của khách hàng” (customer pain points), hay nói cách khác là nhu cầu thật sự của khách hàng, thì doanh nghiệp khởi nghiệp (startup) có cơ hội sống sót và phát triển. Tuy nhiên trên thực tế, hiểu được nỗi đau của khách hàng là điều không dễ.

Một người bạn nảy ra ý định làm một chiếc hộp dùng cho việc giao hàng trong thương mại điện tử mà anh gọi vui là “hộp hô biến”. Thay vì được dùng đơn điệu như hộp bình thường, chiếc hộp của anh được tạo thêm những nếp gấp để từ đó có thể gấp thành móc treo đồ, khung ảnh, giá kê sách... nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng.

Ý tưởng khá vui, anh nghĩ người dùng sẽ thích, theo đó, khách hàng là các trang thương mại điện tử cũng sẽ đồng ý. Anh làm sản phẩm mẫu và đi chào hàng, tuy nhiên, câu trả lời là... “không!”. Khách hàng không cần những chiếc hộp như vậy, họ cần một giải pháp để tối ưu hóa quy trình đóng hộp.

Hơi hụt hẫng nhưng dù sao anh cũng hiểu được điều mà khách hàng thực sự cần. Anh mày mò thiết kế ra những chiếc hộp mới giúp tiết kiệm 30% thời gian đóng gói và giảm 50% lượng băng keo dán. Sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng hài lòng và đồng ý ký hợp đồng. Điều may mắn ở đây là anh đã không phải trả cái giá quá đắt trước khi hiểu được điều khách hàng thật sự cần.

Câu chuyện khác. Một người bạn cung cấp dịch vụ Internet kết nối vạn vật trong nông nghiệp. Anh nghiên cứu ngành tôm và thấy rằng vấn đề kiểm soát nồng độ oxy trong vuông tôm là rất quan trọng. Nếu nồng độ thấp hơn ngưỡng cho phép, tôm sẽ chết và thiệt hại ở vuông tôm sẽ rất lớn, thường tính bằng đơn vị tỉ đồng. Anh mua cảm biến oxy, xây dựng sản phẩm và đem chào hàng. Nhưng sau khi tiếp xúc, anh biết rằng kiểm soát nồng độ oxy không phải là điều khách hàng bận tâm, bởi họ nuôi theo quy trình và những thông số cơ bản đã được kiểm soát tốt. Như vậy, giả định về nhu cầu mà anh bạn đặt ra đã không khớp với nhu cầu thật sự của khách hàng.

Không riêng gì anh bạn này, nhiều người khởi nghiệp cũng đã rơi vào “nỗi đau” tương tự khi sản phẩm làm ra không giúp khách hàng giải quyết nỗi đau của họ. Ngày 2-3-2016, Forbes dẫn báo cáo của tổ chức nghiên cứu CB Insights phân tích trên 101 startup thất bại đã chỉ ra trong số 20 lý do dẫn đến sự thất bại, nguyên nhân lớn nhất chính là không có nhu cầu từ thị trường, chiếm tới 42% (*).

Vậy làm sao để các startup tạo ra sản phẩm giải quyết đúng những điều khách hàng cần? Nếu bạn hỏi các chuyên gia, câu trả lời sẽ là hãy thực hiện khảo sát, hãy phỏng vấn khách hàng để hiểu họ.
Nói như vậy không sai nhưng chung chung quá. Ở đây, xin kể một câu chuyện cụ thể về Hectre - một startup New Zealand chuyên cung cấp các ứng dụng giúp những người trồng táo ở Úc và New Zealand quản lý mùa vụ hiệu quả hơn.

Matty Blomfield - người đồng sáng lập Hectre, cùng các cộng sự quyết định chọn các trang trại trồng táo có diện tích từ 20-200 héc ta làm khách hàng của mình, vì ở những nơi đó, sự hiện diện của công nghệ chưa nhiều và cơ hội dành cho Matty cùng cộng sự là không ít.

Các thành viên của Hectre biết rằng mình sẽ đưa các giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý việc trồng trọt và thu hoạch nhưng cụ thể như thế nào thì chưa chắc. Họ thực hiện khảo sát bằng cách gọi điện thoại đến các nông dân trồng táo để trao đổi. Sau đó, họ đến trang trại để trực tiếp thảo luận nhiều hơn, họ hỏi về những vấn đề mà người nông dân gặp phải và đề nghị nông dân phác thảo ra giải pháp mà họ mong đợi chứ không tự mình đưa ra giải pháp.

“Sau khi làm khảo sát, chúng tôi nhận thấy các vấn đề và giải pháp mà các khách hàng đưa ra có rất nhiều điểm tương đồng với nhau. Nhiệm vụ của chúng tôi là chuẩn hóa và hiện thực hóa các giải pháp đó bằng những ứng dụng công nghệ”, Blomfield chia sẻ nhân dịp đến tìm hiểu về cộng đồng khởi nghiệp Việt Nam hồi tuần trước.

Như vậy, nhờ nghiên cứu cẩn thận, Hectre được sinh ra từ chính nhu cầu thật sự của khách hàng. Điều này đem đến sự an toàn cho sản phẩm. Nhưng đây chưa phải là điểm thú vị nhất của startup này.

Trước khi xây dựng Hectre, Blomfield kể đội của anh thương lượng với nông dân rằng: “Chúng tôi có thể giải quyết bài toán các anh gặp phải nhưng chúng tôi cần được ứng trước tiền phí ba tháng sử dụng sản phẩm để viết các ứng dụng. Đồng thời, các anh phải hỗ trợ giới thiệu sản phẩm đến với những người nông dân khác”.

Nhờ chỉ ra được những lợi ích mà ứng dụng, nếu được dùng, có thể mang lại cho trang trại, đội của Blomfield đã thuyết phục khách hàng và nhận được khoản tiền ứng trước 28.000 đô la Mỹ từ 6 nông dân: 3 ở Úc, 3 ở New Zealand. Đầu năm 2016, Hectre ra mắt phiên bản đầu tiên.

Thực ra, theo Blomfield kể, không phải dễ dàng để có thể tiếp cận khách hàng và nghe họ chia sẻ những vấn đề gặp phải, càng không dễ thuyết phục họ trả tiền trước cho một sản phẩm chưa thành hình. Việc Hectre chỉ nhận được tiền ứng của 6 trong rất nhiều người nông dân mà họ tiếp xúc là một minh chứng cụ thể.

Nếu bạn quan tâm, hãy thử vào hectre.com để tìm hiểu thêm. Những gì mà Blomfield và cộng sự làm về mặt kỹ thuật, có thể không quá khó khăn đối với các kỹ sư Việt Nam. Nhưng cách mà Hectre khảo sát và thương lượng với khách hàng trước khi xây dựng sản phẩm có thể ít nhiều giúp ích cho các bạn trẻ khởi nghiệp.

(*) http://www.forbes.com/sites/groupthink/2016/03/02/top-20-reasons-why-startups-fail- infographic/#1a14b229a180

In bài
Gửi bài cho bạn bè
Top
 
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012
Tổng biên tập: Trần Minh Hùng.
Phó tổng biên tập phụ trách online: Phan Chiến Thắng.
Thư ký tòa soạn: Yến Dung, Phó thư ký tòa soạn: Minh Châu.
Tòa soạn: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 1, TP.HCM. ĐT:(8428)3829 5936; Fax:(8428)3829 4294; Email: online@kinhtesaigon.vn
Thời báo Kinh tế Sài Gòn giữ bản quyền nội dung của trang web thesaigontimes.vn. Không sử dụng lại nội dung trên trang này dưới mọi hình thức, trừ khi được Thời báo Kinh tế Sài Gòn đồng ý bằng văn bản.
Trang ngoài sẽ được mở ra ở cửa sổ mới. Thời báo Kinh tế Sài Gòn Online không chịu trách nhiệm nội dung trang ngoài.
Bản quyền thuộc về SaigonTimesGroup.