Mobile

Chăm chút sự trải nghiệm của khách hàng
Thứ Sáu,  14/12/2018, 13:23 
Minh Chí

Chăm chút sự trải nghiệm của khách hàng

Minh Chí

(TBVTSG) - Việc thu thập dữ liệu khách hàng chỉ trở nên có ý nghĩa khi những dữ liệu đó được sàng lọc, được phân tích để giúp nhà bán lẻ chăm chút hơn đến cảm giác của người tiêu dùng, giúp họ vui vẻ khi xem hàng, mua hàng –  điều mà các nhà tiếp thị gọi là gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng.

Việc tích cực thu thập, phân tích, đồng bộ dữ liệu… trên nhiều kênh bán hàng, truyền thông sẽ giúp cho các nhà bán lẻ nắm bắt kịp thời nhu cầu mua sắm của khách hàng trên môi trường kỹ thuật số cũng như hoạt động bán hàng truyền thống. Đó còn là điều kiện cung cấp trải nghiệm khách hàng xuyên suốt trên các kênh bán hàng khác nhau.

Thu thập dữ liệu để tăng sự kết nối với người tiêu dùng

Tại cuộc hội thảo chuyên đề về tiếp thị trực tuyến, thương mại điện tử SEAMLESS 2018, vị đại diện thương hiệu Vascara (kinh doanh giày, túi xách…) cho biết, Vascara gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng bằng cách thu thập, phân tích dữ liệu… đưa khối dữ liệu đó vào cùng một nền tảng. Theo đó, dữ liệu được ghi nhận ở tất cả các kênh bán hàng trực tuyến (online) và ở các cửa hàng bán lẻ (offline) nhằm bảo đảm việc thu thập đầy đủ dữ liệu. Việc đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán hàng này sẽ giúp Vascara nắm bắt chính xác thông tin của khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua hàng, kiểm soát tốt hàng tồn kho… Ví dụ, kịp thời thông báo một mặt hàng nào đó đã hết (out of stock) đồng thời trên các kênh bán hàng của hãng. Hoặc bảo đảm mức giá bán đồng nhất trên các kênh bán hàng online và offline để tránh làm khách hàng thất vọng. Các chiến dịch tiếp thị cũng được cân đối giữa các kênh bán hàng để tránh tình huống khách hàng cảm thấy bị “phân biệt đối xử” khi mua hàng trên các kênh khác nhau.

Còn ở sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam, để tránh tình huống hết hàng hay chậm trễ thời gian xử lý đơn hàng trong những đợt mua sắm cao điểm, Lazada bổ sung tính năng theo dõi số lượng sản phẩm bán tức thời cho nhà bán hàng để họ nhanh chóng đưa ra quyết định kịp thời dựa trên khả năng xử lý đơn hàng. Đồng thời hướng dẫn kỹ lưỡng hơn các nhà bán hàng trên Lazada.vn để hạn chế việc xảy ra những lỗi như sai giá bán hoặc cập nhật hàng tồn sai (PV: hết hàng nhưng vẫn hiển thị còn hàng bán trên trang web). Chuỗi bán lẻ 7-Eleven còn ghi nhận ý kiến khách hàng và triển khai hoạt động tiếp thị trực tuyến ở các kênh truyền thông như Facebook,

Instagram – những kênh thu thập dữ liệu tốt và được cập nhật liên tục.

Nhận định về việc kinh doanh, tiếp thị sản phẩm trên môi trường kỹ thuật số hiện nay, bà Trúc Trần, Giám đốc vận hành của thương hiệu Vascara, nói: “Đặc tính của môi trường kỹ thuật số (Digital), việc kinh doanh sản phẩm theo thời gian thực (Realtime)… cùng những thử thách của hệ thống bán hàng đa kênh (Omni Channel) đã khiến cho các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại về việc bán sản phẩm mình muốn bán sang bán sản phẩm mà khách hàng muốn mua”. Bà Trúc chia sẻ thêm rằng hành động của khách hàng đi từ offline qua online hầu như không có rào cản nào cả; doanh nghiệp cần thiết lập quy trình tiếp cận khách hàng trên cả hai kênh offline và online. Khách hàng muốn mua sản phẩm, đặt ra yêu cầu với doanh nghiệp… ở bất kỳ kênh bán hàng nào nói trên cũng phải đáp ứng được.

Theo ghi nhận thực tế từ một số chuỗi bán lẻ thì những khách hàng trẻ tuổi vẫn có thói quen ra cửa hàng để tìm hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua; nhất là những sản phẩm thời trang lẫn điện tử-công nghệ. Thế hệ vàng Millennials (thế hệ sinh từ những năm 1980 đến 1998) cũng là nhóm khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp phải tích cực thu thập thông tin, phân tích dữ liệu một cách đúng đắn… để có thể triển khai hoạt động tiếp thị trực tuyến thích hợp.

Tìm cách “dỗ ngọt” khách hàng

Khuyến mại dưới nhiều hình thức khác nhau được cho là một chiêu thức ngọt ngào và cần thiết để thu hút số đông khách hàng mua sắm ở các kênh bán lẻ trực tuyến cũng như chuỗi cửa hàng bán lẻ. Gần đây, các nhà bán lẻ, sàn thương mại điện tử đã đa dạng hóa các chương trình khuyến mại đã có, như cho người mua được tích điểm nhận quà hoặc được hưởng ưu đãi cho lần mua sắm kế tiếp. Ví dụ, chương trình “xu tích điểm” trên sàn thương mại điện tử Shopee nay đã cho phép khách hàng dùng xu đã tích lũy để quy đổi thành những sự ưu đãi độc quyền từ các nhà bán hàng thay vì chỉ tích xu để trừ vào hóa đơn thanh toán cho mỗi lần mua như trước đây. Ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc điều hành Shopee, cho hay họ rất kỳ vọng rằng chương trình này sẽ góp phần đa dạng hóa trải nghiệm của người dùng, từng bước tạo ra sự kết nối thân thiết giữa khách hàng và Shopee.

Tiki chọn cách triển khai các giải pháp công nghệ, tiếp thị đến đa thiết bị trên ứng dụng của Criteo (năm 2016) để đạt mức tăng trưởng 184% tỷ lệ chuyển đổi trên ứng dụng, tăng 64% doanh thu hằng tháng. Các giải pháp tiếp thị này được phát triển dựa trên Criteo Engine, một công cụ đo lường sở thích tiêu dùng và mức độ quan tâm của khách hàng thông qua việc đánh giá hành vi truy cập trang web trên các thiết bị, trình duyệt và ứng dụng. Việc sử dụng công nghệ của Criteo đã nâng cao hiệu quả chuyển đổi giữa máy tính để bàn và điện thoại di động; giúp sàn thương mại điện tử Tiki có thêm nhiều đơn hàng.

Criteo Engine tự động cung cấp nội dung đã được tùy chỉnh cho từng người dùng sau khi họ đã truy cập và rời khỏi trang web Tiki. Điều này khuyến khích người tiêu dùng quay lại và mua hàng. Với giải pháp tiếp thị này, Tiki đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong tỷ lệ chuyển đổi, giá trị trung bình của đơn hàng cũng như doanh thu hàng tháng.

Vị đại diện Tiki cho biết, việc áp dụng công nghệ của Criteo góp phần gia tăng sự tương tác giữa người tiêu dùng và độ tin cậy của khách hàng đối với Tiki. Việc ứng dụng các công nghệ tiếp thị đa nền tảng tự động với độ chính xác và hiệu quả cao của Criteo sẽ giúp Tiki sử dụng nguồn lực tối ưu nhất, đội ngũ nhân viên của Tiki sẽ tập trung hơn cho các hoạt động điều hành, kinh doanh còn lại.

Tăng trải nghiệm, tăng đơn hàng

Theo ý kiến của các chuyên gia tiếp thị (marketing), việc các doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ ở các kênh bán lẻ trực tuyến cũng như cửa hàng bán lẻ sẽ góp phần chuyển đổi số lượng phản hồi, nhận xét về sản phẩm - dịch vụ trở thành đơn đặt hàng trong tương lai. Các khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng, hoạt động hậu mãi… cần được liên kết với nhau.

Bà Quyên Trần, Trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng của sàn thương mại điện tử Shopee, cho biết trải nghiệm khách hàng (customer experience) rất quan trọng, làm tốt điều này sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng. Bà Quyên Trần cũng đưa ra một ví dụ: Shopee đã từng ghi nhận nhiều ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về khâu giao nhận. Có những món hàng do khách hàng yêu cầu giao hàng nhanh nên phải trả phí giao hàng cao hơn phí giao nhận tiêu chuẩn. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng vui vẻ chấp nhận điều khoản này. Đặc biệt, những khách hàng trẻ tuổi khi mua hàng trên Shopee thường mong muốn được nhận hàng nhanh nhưng không muốn trả thêm phí, đây là một sự thách thức và doanh nghiệp cần giải thích điều này với khách hàng.

Ông Trần Trọng Tuyến, Tổng thư ký Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), cho biết ngành bán lẻ trong nước hiện nay có ba xu hướng đang cùng tồn tại gồm kinh doanh truyền thống (offline), kinh doanh trực tuyến hay còn gọi là thương mại điện tử (online) và kinh doanh đa kênh (tích hợp online và offline - O2O). Hiện nay, các nhà bán lẻ đang tìm cách triển khai song song kênh bán lẻ online và offline. Lý do: kênh bán hàng online để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, còn kênh bán hàng offline để tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Xu thế tất yếu của thương mại điện tử đang buộc kênh bán hàng truyền thống phải thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh trực tuyến.

Trong vòng mười năm tới bán lẻ truyền thống vẫn giữ một vai trò rất quan trọng tại Việt Nam. Nhưng mảng bán lẻ hiện đại bao gồm kênh phân phối hiện đại như siêu thị, chuỗi cửa hàng và bán lẻ trực tuyến đang có khuynh hướng trổi dậy; bán lẻ truyền thống cần phải chuyển mình.

TIN BÀI LIÊN QUAN
In bài
Gửi bài cho bạn bè
CÙNG CHUYÊN MỤC

Chăm chút sự trải nghiệm của khách hàng

Minh Chí
Thứ Sáu,  14/12/2018, 13:23 

Chăm chút sự trải nghiệm của khách hàng

Minh Chí

(TBVTSG) - Việc thu thập dữ liệu khách hàng chỉ trở nên có ý nghĩa khi những dữ liệu đó được sàng lọc, được phân tích để giúp nhà bán lẻ chăm chút hơn đến cảm giác của người tiêu dùng, giúp họ vui vẻ khi xem hàng, mua hàng –  điều mà các nhà tiếp thị gọi là gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng.

Việc tích cực thu thập, phân tích, đồng bộ dữ liệu… trên nhiều kênh bán hàng, truyền thông sẽ giúp cho các nhà bán lẻ nắm bắt kịp thời nhu cầu mua sắm của khách hàng trên môi trường kỹ thuật số cũng như hoạt động bán hàng truyền thống. Đó còn là điều kiện cung cấp trải nghiệm khách hàng xuyên suốt trên các kênh bán hàng khác nhau.

Thu thập dữ liệu để tăng sự kết nối với người tiêu dùng

Tại cuộc hội thảo chuyên đề về tiếp thị trực tuyến, thương mại điện tử SEAMLESS 2018, vị đại diện thương hiệu Vascara (kinh doanh giày, túi xách…) cho biết, Vascara gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng bằng cách thu thập, phân tích dữ liệu… đưa khối dữ liệu đó vào cùng một nền tảng. Theo đó, dữ liệu được ghi nhận ở tất cả các kênh bán hàng trực tuyến (online) và ở các cửa hàng bán lẻ (offline) nhằm bảo đảm việc thu thập đầy đủ dữ liệu. Việc đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán hàng này sẽ giúp Vascara nắm bắt chính xác thông tin của khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua hàng, kiểm soát tốt hàng tồn kho… Ví dụ, kịp thời thông báo một mặt hàng nào đó đã hết (out of stock) đồng thời trên các kênh bán hàng của hãng. Hoặc bảo đảm mức giá bán đồng nhất trên các kênh bán hàng online và offline để tránh làm khách hàng thất vọng. Các chiến dịch tiếp thị cũng được cân đối giữa các kênh bán hàng để tránh tình huống khách hàng cảm thấy bị “phân biệt đối xử” khi mua hàng trên các kênh khác nhau.

Còn ở sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam, để tránh tình huống hết hàng hay chậm trễ thời gian xử lý đơn hàng trong những đợt mua sắm cao điểm, Lazada bổ sung tính năng theo dõi số lượng sản phẩm bán tức thời cho nhà bán hàng để họ nhanh chóng đưa ra quyết định kịp thời dựa trên khả năng xử lý đơn hàng. Đồng thời hướng dẫn kỹ lưỡng hơn các nhà bán hàng trên Lazada.vn để hạn chế việc xảy ra những lỗi như sai giá bán hoặc cập nhật hàng tồn sai (PV: hết hàng nhưng vẫn hiển thị còn hàng bán trên trang web). Chuỗi bán lẻ 7-Eleven còn ghi nhận ý kiến khách hàng và triển khai hoạt động tiếp thị trực tuyến ở các kênh truyền thông như Facebook,

Instagram – những kênh thu thập dữ liệu tốt và được cập nhật liên tục.

Nhận định về việc kinh doanh, tiếp thị sản phẩm trên môi trường kỹ thuật số hiện nay, bà Trúc Trần, Giám đốc vận hành của thương hiệu Vascara, nói: “Đặc tính của môi trường kỹ thuật số (Digital), việc kinh doanh sản phẩm theo thời gian thực (Realtime)… cùng những thử thách của hệ thống bán hàng đa kênh (Omni Channel) đã khiến cho các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại về việc bán sản phẩm mình muốn bán sang bán sản phẩm mà khách hàng muốn mua”. Bà Trúc chia sẻ thêm rằng hành động của khách hàng đi từ offline qua online hầu như không có rào cản nào cả; doanh nghiệp cần thiết lập quy trình tiếp cận khách hàng trên cả hai kênh offline và online. Khách hàng muốn mua sản phẩm, đặt ra yêu cầu với doanh nghiệp… ở bất kỳ kênh bán hàng nào nói trên cũng phải đáp ứng được.

Theo ghi nhận thực tế từ một số chuỗi bán lẻ thì những khách hàng trẻ tuổi vẫn có thói quen ra cửa hàng để tìm hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua; nhất là những sản phẩm thời trang lẫn điện tử-công nghệ. Thế hệ vàng Millennials (thế hệ sinh từ những năm 1980 đến 1998) cũng là nhóm khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp phải tích cực thu thập thông tin, phân tích dữ liệu một cách đúng đắn… để có thể triển khai hoạt động tiếp thị trực tuyến thích hợp.

Tìm cách “dỗ ngọt” khách hàng

Khuyến mại dưới nhiều hình thức khác nhau được cho là một chiêu thức ngọt ngào và cần thiết để thu hút số đông khách hàng mua sắm ở các kênh bán lẻ trực tuyến cũng như chuỗi cửa hàng bán lẻ. Gần đây, các nhà bán lẻ, sàn thương mại điện tử đã đa dạng hóa các chương trình khuyến mại đã có, như cho người mua được tích điểm nhận quà hoặc được hưởng ưu đãi cho lần mua sắm kế tiếp. Ví dụ, chương trình “xu tích điểm” trên sàn thương mại điện tử Shopee nay đã cho phép khách hàng dùng xu đã tích lũy để quy đổi thành những sự ưu đãi độc quyền từ các nhà bán hàng thay vì chỉ tích xu để trừ vào hóa đơn thanh toán cho mỗi lần mua như trước đây. Ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc điều hành Shopee, cho hay họ rất kỳ vọng rằng chương trình này sẽ góp phần đa dạng hóa trải nghiệm của người dùng, từng bước tạo ra sự kết nối thân thiết giữa khách hàng và Shopee.

Tiki chọn cách triển khai các giải pháp công nghệ, tiếp thị đến đa thiết bị trên ứng dụng của Criteo (năm 2016) để đạt mức tăng trưởng 184% tỷ lệ chuyển đổi trên ứng dụng, tăng 64% doanh thu hằng tháng. Các giải pháp tiếp thị này được phát triển dựa trên Criteo Engine, một công cụ đo lường sở thích tiêu dùng và mức độ quan tâm của khách hàng thông qua việc đánh giá hành vi truy cập trang web trên các thiết bị, trình duyệt và ứng dụng. Việc sử dụng công nghệ của Criteo đã nâng cao hiệu quả chuyển đổi giữa máy tính để bàn và điện thoại di động; giúp sàn thương mại điện tử Tiki có thêm nhiều đơn hàng.

Criteo Engine tự động cung cấp nội dung đã được tùy chỉnh cho từng người dùng sau khi họ đã truy cập và rời khỏi trang web Tiki. Điều này khuyến khích người tiêu dùng quay lại và mua hàng. Với giải pháp tiếp thị này, Tiki đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong tỷ lệ chuyển đổi, giá trị trung bình của đơn hàng cũng như doanh thu hàng tháng.

Vị đại diện Tiki cho biết, việc áp dụng công nghệ của Criteo góp phần gia tăng sự tương tác giữa người tiêu dùng và độ tin cậy của khách hàng đối với Tiki. Việc ứng dụng các công nghệ tiếp thị đa nền tảng tự động với độ chính xác và hiệu quả cao của Criteo sẽ giúp Tiki sử dụng nguồn lực tối ưu nhất, đội ngũ nhân viên của Tiki sẽ tập trung hơn cho các hoạt động điều hành, kinh doanh còn lại.

Tăng trải nghiệm, tăng đơn hàng

Theo ý kiến của các chuyên gia tiếp thị (marketing), việc các doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ ở các kênh bán lẻ trực tuyến cũng như cửa hàng bán lẻ sẽ góp phần chuyển đổi số lượng phản hồi, nhận xét về sản phẩm - dịch vụ trở thành đơn đặt hàng trong tương lai. Các khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng, hoạt động hậu mãi… cần được liên kết với nhau.

Bà Quyên Trần, Trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng của sàn thương mại điện tử Shopee, cho biết trải nghiệm khách hàng (customer experience) rất quan trọng, làm tốt điều này sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng. Bà Quyên Trần cũng đưa ra một ví dụ: Shopee đã từng ghi nhận nhiều ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về khâu giao nhận. Có những món hàng do khách hàng yêu cầu giao hàng nhanh nên phải trả phí giao hàng cao hơn phí giao nhận tiêu chuẩn. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng vui vẻ chấp nhận điều khoản này. Đặc biệt, những khách hàng trẻ tuổi khi mua hàng trên Shopee thường mong muốn được nhận hàng nhanh nhưng không muốn trả thêm phí, đây là một sự thách thức và doanh nghiệp cần giải thích điều này với khách hàng.

Ông Trần Trọng Tuyến, Tổng thư ký Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), cho biết ngành bán lẻ trong nước hiện nay có ba xu hướng đang cùng tồn tại gồm kinh doanh truyền thống (offline), kinh doanh trực tuyến hay còn gọi là thương mại điện tử (online) và kinh doanh đa kênh (tích hợp online và offline - O2O). Hiện nay, các nhà bán lẻ đang tìm cách triển khai song song kênh bán lẻ online và offline. Lý do: kênh bán hàng online để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, còn kênh bán hàng offline để tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Xu thế tất yếu của thương mại điện tử đang buộc kênh bán hàng truyền thống phải thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh trực tuyến.

Trong vòng mười năm tới bán lẻ truyền thống vẫn giữ một vai trò rất quan trọng tại Việt Nam. Nhưng mảng bán lẻ hiện đại bao gồm kênh phân phối hiện đại như siêu thị, chuỗi cửa hàng và bán lẻ trực tuyến đang có khuynh hướng trổi dậy; bán lẻ truyền thống cần phải chuyển mình.

In bài
Gửi bài cho bạn bè
Top
 
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012
Tổng biên tập: Trần Minh Hùng.
Phó tổng biên tập: Phan Chiến Thắng.
Thư ký tòa soạn: Hồng Văn; Phó thư ký tòa soạn: Yến Dung.
Tòa soạn: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 1, TP.HCM. ĐT:(8428)3829 5936; Fax:(8428)3829 4294; Email: online@kinhtesaigon.vn
Thời báo Kinh tế Sài Gòn giữ bản quyền nội dung của trang web thesaigontimes.vn. Không sử dụng lại nội dung trên trang này dưới mọi hình thức, trừ khi được Thời báo Kinh tế Sài Gòn đồng ý bằng văn bản.
Trang ngoài sẽ được mở ra ở cửa sổ mới. Thời báo Kinh tế Sài Gòn Online không chịu trách nhiệm nội dung trang ngoài.
Bản quyền thuộc về SaigonTimesGroup.