Mobile

Ít thấy mô hình phục vụ kép ở Việt Nam
Thứ Hai,  11/3/2019, 08:52 
Đỗ Phú Quý

Ít thấy mô hình phục vụ kép ở Việt Nam

Đỗ Phú Quý

(TBKTSG) - Trong dịp Tết Nguyên đán vừa qua, việc xếp hàng tại các quầy thu ngân là “cơn ác mộng” đối với khách hàng mua sắm. Các siêu thị là nơi thử thách lòng kiên nhẫn của con người khi mọi thứ đều bị trì trệ, từ khâu chọn hàng cho đến khâu thanh toán. Điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực cho các thương hiệu bán lẻ, nếu khách hàng đặt câu hỏi liệu cách phục vụ của họ đã thực sự hiệu quả?

Chuyện dài xếp hàng

Xếp hàng chờ mua hàng tại một sự kiện ở TPHCM.Ảnh: THÀNH HOA.

Câu hỏi này cũng từng làm các nhà kinh tế học đau đầu, và giải pháp họ đưa ra mang tên “vận trù học”, tức vận dụng những phương pháp toán học để mô tả và nghiên cứu những hiện tượng trong thực tại.

Trong “vận trù học”, lý thuyết xếp hàng thường được sử dụng để dự đoán số người chờ đợi và thời gian chờ đợi. Nhờ vào đó, mỗi doanh nghiệp có thể tìm phương án tối ưu để phục vụ khách hàng.

Mô hình phục vụ thường thấy trong các siêu thị ở Việt Nam là mô hình phục vụ đơn (M/M/1), theo đó, người mua sẽ đứng xếp hàng thành nhiều hàng, cuối mỗi hàng là một người thu ngân. Điểm hạn chế của mô hình này nằm ở chỗ mỗi hàng có tốc độ thanh toán khác nhau, tạo cho người mua cảm giác ức chế khi hàng đợi của họ thanh toán chậm hơn hàng bên cạnh.

Do vậy, nhiều nhà bán lẻ ở Mỹ chọn mô hình phục vụ kép (M/M/c). Trong đó, mọi người mua hàng xếp thành một hàng dài nhưng số lượng quầy thu ngân vẫn giữ nguyên. Từng người một sẽ được điều đến bàn thu ngân còn trống, người này nối đuôi người sau. Nếu một bàn thu ngân thanh toán lâu hơn bình thường, người mua hàng sẽ luôn được điều đến bàn khác. Thực tế, một nghiên cứu tại hội thảo quốc tế về logistic ở Cáp Nhĩ Tân vào năm 2010 đã chỉ ra rằng: mô hình phục vụ kép không những giảm thiểu thời gian xếp hàng cho khách mà còn tăng mức độ hài lòng của họ.

Nhưng mô hình xếp hàng dài cũng gặp không ít khó khăn. Trở ngại lớn nhất đến từ diện tích dành cho chỗ xếp hàng. “Việt Nam đất hẹp, người đông”, đa số siêu thị thuộc hạng ba có diện tích chỉ từ 500 mét vuông nên khó thu xếp chỗ cho khách xếp hàng. Và việc xếp hàng dài cũng hoàn toàn có thể làm nhụt chí những người mua hàng thiếu kiên nhẫn. Nghiên cứu tại một đại học ở London (nước Anh) cho thấy tỷ lệ bỏ hàng hóa tăng vọt khi chỉ cần có sáu người trở lên trong một hàng.

Mặc dù vậy, việc áp dụng mô hình phục vụ kép tại Việt Nam không hề bất khả thi. Dù hiện chưa phổ biến nhưng vẫn có thể bắt gặp tại cửa an ninh sân bay hay trong các ngân hàng. Thậm chí tại Văn Miếu - Quốc Tử Giám, vào những ngày đầu năm, người xin chữ xếp hàng dài để nhận số từ 1-8 rồi sau đó được hướng dẫn đến bàn ông đồ tương ứng.

Vậy nếu như các siêu thị còn gặp trở ngại về diện tích thì cũng có thể bắt đầu áp dụng mô hình này tại các trung tâm thương mại khi mà việc xây dựng trung tâm thương mại đang là xu hướng của các nhà đầu tư.

Việc thay đổi mô hình phục vụ từ đơn sang kép chỉ là một trong số rất nhiều những giải pháp cho vấn đề xếp hàng đợi trong dịch vụ. Nhưng bất cứ một giải pháp nào được nêu ra cũng mang ý nghĩa thúc đẩy tư duy thay đổi. 

TIN BÀI LIÊN QUAN
In bài
Gửi bài cho bạn bè
CÙNG CHUYÊN MỤC

Ít thấy mô hình phục vụ kép ở Việt Nam

Đỗ Phú Quý
Thứ Hai,  11/3/2019, 08:52 

Ít thấy mô hình phục vụ kép ở Việt Nam

Đỗ Phú Quý

(TBKTSG) - Trong dịp Tết Nguyên đán vừa qua, việc xếp hàng tại các quầy thu ngân là “cơn ác mộng” đối với khách hàng mua sắm. Các siêu thị là nơi thử thách lòng kiên nhẫn của con người khi mọi thứ đều bị trì trệ, từ khâu chọn hàng cho đến khâu thanh toán. Điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực cho các thương hiệu bán lẻ, nếu khách hàng đặt câu hỏi liệu cách phục vụ của họ đã thực sự hiệu quả?

Chuyện dài xếp hàng

Xếp hàng chờ mua hàng tại một sự kiện ở TPHCM.Ảnh: THÀNH HOA.

Câu hỏi này cũng từng làm các nhà kinh tế học đau đầu, và giải pháp họ đưa ra mang tên “vận trù học”, tức vận dụng những phương pháp toán học để mô tả và nghiên cứu những hiện tượng trong thực tại.

Trong “vận trù học”, lý thuyết xếp hàng thường được sử dụng để dự đoán số người chờ đợi và thời gian chờ đợi. Nhờ vào đó, mỗi doanh nghiệp có thể tìm phương án tối ưu để phục vụ khách hàng.

Mô hình phục vụ thường thấy trong các siêu thị ở Việt Nam là mô hình phục vụ đơn (M/M/1), theo đó, người mua sẽ đứng xếp hàng thành nhiều hàng, cuối mỗi hàng là một người thu ngân. Điểm hạn chế của mô hình này nằm ở chỗ mỗi hàng có tốc độ thanh toán khác nhau, tạo cho người mua cảm giác ức chế khi hàng đợi của họ thanh toán chậm hơn hàng bên cạnh.

Do vậy, nhiều nhà bán lẻ ở Mỹ chọn mô hình phục vụ kép (M/M/c). Trong đó, mọi người mua hàng xếp thành một hàng dài nhưng số lượng quầy thu ngân vẫn giữ nguyên. Từng người một sẽ được điều đến bàn thu ngân còn trống, người này nối đuôi người sau. Nếu một bàn thu ngân thanh toán lâu hơn bình thường, người mua hàng sẽ luôn được điều đến bàn khác. Thực tế, một nghiên cứu tại hội thảo quốc tế về logistic ở Cáp Nhĩ Tân vào năm 2010 đã chỉ ra rằng: mô hình phục vụ kép không những giảm thiểu thời gian xếp hàng cho khách mà còn tăng mức độ hài lòng của họ.

Nhưng mô hình xếp hàng dài cũng gặp không ít khó khăn. Trở ngại lớn nhất đến từ diện tích dành cho chỗ xếp hàng. “Việt Nam đất hẹp, người đông”, đa số siêu thị thuộc hạng ba có diện tích chỉ từ 500 mét vuông nên khó thu xếp chỗ cho khách xếp hàng. Và việc xếp hàng dài cũng hoàn toàn có thể làm nhụt chí những người mua hàng thiếu kiên nhẫn. Nghiên cứu tại một đại học ở London (nước Anh) cho thấy tỷ lệ bỏ hàng hóa tăng vọt khi chỉ cần có sáu người trở lên trong một hàng.

Mặc dù vậy, việc áp dụng mô hình phục vụ kép tại Việt Nam không hề bất khả thi. Dù hiện chưa phổ biến nhưng vẫn có thể bắt gặp tại cửa an ninh sân bay hay trong các ngân hàng. Thậm chí tại Văn Miếu - Quốc Tử Giám, vào những ngày đầu năm, người xin chữ xếp hàng dài để nhận số từ 1-8 rồi sau đó được hướng dẫn đến bàn ông đồ tương ứng.

Vậy nếu như các siêu thị còn gặp trở ngại về diện tích thì cũng có thể bắt đầu áp dụng mô hình này tại các trung tâm thương mại khi mà việc xây dựng trung tâm thương mại đang là xu hướng của các nhà đầu tư.

Việc thay đổi mô hình phục vụ từ đơn sang kép chỉ là một trong số rất nhiều những giải pháp cho vấn đề xếp hàng đợi trong dịch vụ. Nhưng bất cứ một giải pháp nào được nêu ra cũng mang ý nghĩa thúc đẩy tư duy thay đổi. 

In bài
Gửi bài cho bạn bè
Top
 
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012
Tổng biên tập: Trần Minh Hùng.
Phó tổng biên tập: Phan Chiến Thắng.
Thư ký tòa soạn: Hồng Văn; Phó thư ký tòa soạn: Yến Dung.
Tòa soạn: Số 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 1, TP.HCM. ĐT:(8428)3829 5936; Fax:(8428)3829 4294; Email: online@kinhtesaigon.vn
Thời báo Kinh tế Sài Gòn giữ bản quyền nội dung của trang web thesaigontimes.vn. Không sử dụng lại nội dung trên trang này dưới mọi hình thức, trừ khi được Thời báo Kinh tế Sài Gòn đồng ý bằng văn bản.
Trang ngoài sẽ được mở ra ở cửa sổ mới. Thời báo Kinh tế Sài Gòn Online không chịu trách nhiệm nội dung trang ngoài.
Bản quyền thuộc về SaigonTimesGroup.