Mobile Area

Khủng hoảng truyền thông: Đằng nào cũng mất tiền, chi bằng hành động trước

Thứ Sáu,  10/1/2020, 10:53 
Ngọc Trân

Khủng hoảng truyền thông: Đằng nào cũng mất tiền, chi bằng hành động trước

Ngọc Trân

(TBKTSG) - Trong vòng đời của một doanh nghiệp, một tổ chức, sẽ có lúc xảy ra sự cố truyền thông có thể dẫn đến khủng hoảng. Bởi thế, hãy chủ động phòng cháy lẫn chữa cháy, đừng để cho lửa bén rồi bùng lên dữ dội rồi mới tìm nước để dập.

Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý

Nhà nước làm truyền thông

Đừng hiểu nhầm công tác truyền thông

Không thể che giấu

Ngày hôm đó chúng tôi không ở lại Niagara Falls thêm vài ngày nữa cho đúng kế hoạch, bởi trời lạnh quá. Chúng tôi đã mua vé vào giờ chót của hãng United Airlines (UA), thay vì hãng khác, để bay đi Los Angeles vì giá rất rẻ, từ Niagara Falls đi Los Angeles, tức từ bờ Đông qua bờ Tây nước Mỹ mà chỉ mất 135,5 đô la Mỹ/vé. Dường như hãng này không đông khách cho lắm, muốn bán được vé thì phải hạ giá.

Chuyến đầu, bay tới Washington DC (để nối chuyến) với máy bay nhỏ của một hãng liên kết với UA nên đông khách. Tuy nhiên, từ Washington DC đi Los Angeles, với máy bay to chính hãng, thì thấy còn một số ghế trống. Phục vụ cũng không được tốt cho lắm - có tiếp viên khá khó chịu - so với ba hãng khác mà chúng tôi có dịp bay trong lòng nước Mỹ hồi giữa tháng 3 đến giữa tháng 4 vừa qua

UA là doanh nghiệp đã rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn vài năm trước. Hãng này đã “nhờ” cảnh sát viên hàng không ở Chicago gây thương tích, kéo lê một hành khách gốc Việt 69 tuổi là bác sĩ David Đào ra khỏi máy bay, với lý do ông này không chịu nhường chỗ cho nhân viên phi hành của UA.

Khủng hoảng bùng lên vì có hành khách tung lên mạng đoạn phim quay bằng điện thoại di động về vụ việc này. Ông Oscar Munos, Tổng giám đốc của hãng, liền phản ứng lại, chỉ xin lỗi vì đó là sự cố “sắp xếp lại chỗ ngồi cho hành khách”. Trong một e-mail nội bộ bị rò rỉ, ông còn cho rằng nhân viên làm đúng, “đã làm theo quy định để đối phó với các tình huống tương tự”.

Tỉ phú Warren Buffett, một trong những nhà đầu tư được nhiều người yêu thích, từng phát biểu: “Cần đến 20 năm để xây dựng danh tiếng, nhưng chỉ 5 phút là nó có thể bị hủy hoại. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác đi”.

Chỉ hai ngày sau đó, tổng giám đốc UA mới lên tiếng xin lỗi tử tế hơn, nhưng đã quá muộn. Cuối cùng, David Đào đi kiện; UA sợ thiệt hại nhiều hơn và khủng hoảng kéo dài nên đã dàn xếp ngoài tòa. Dù được giữ bí mật nhưng số tiền phải bồi thường cho ông bác sĩ hẳn phải không dưới một triệu đô la Mỹ.

Đó là chưa kể lúc khủng hoảng bùng lên, cổ phiếu UA đã rớt giá thê thảm. Nhiều người đã tẩy chay UA, cắt bỏ cả thẻ tín dụng liên kết với UA để mua vé (nguồn thu chính của hãng), và thẻ bay thường xuyên có thưởng. Riêng đối với chúng tôi, nếu có di chuyển những quãng đường xa trong lòng nước Mỹ sau này thì sẽ bay với những hãng khác.

Rõ ràng, nếu cố chấp không xử lý khủng hoảng truyền thông cho đúng thì vẫn bị thiệt hại - rất nặng - so với việc xử lý đúng ngay từ lúc ban đầu. Đồng tiền đi trước luôn là đồng tiền khôn. Ông bà ta dạy nào có sai.

Tại Việt Nam, những vụ việc na ná như thế đã từng xảy ra. Một ví dụ nổi cộm là “vụ con ruồi” năm 2015 liên quan đến một công ty nước giải khát.

Luôn ảnh hưởng xấu

Phải biết thêm một điều nữa để không coi thường những sự cố truyền thông. Trong thời buổi mạng xã hội bùng nổ như hiện nay, với Facebook, YouTube, Twitter, một sẽ đồn mười, mười đồn trăm. Và đám đông không suy xét theo lý trí mà hành xử một cách rất cảm tính. Họ có xu hướng không tin tưởng nhiều vào báo chí chính thống như trước nữa. Đương nhiên, không loại trừ những công ty cạnh tranh còn có thể cài người vào mạng xã hội để lên tiếng phá doanh nghiệp khác.

Phải chịu thôi. Bạn phải sống chung với lũ. Tuy vậy vẫn có một số cách để hạn chế thiệt hại. Thứ nhất, khi xảy ra sự cố truyền thông có khả năng biến thành khủng hoảng, người đứng đầu doanh nghiệp hoặc tổ chức phải đứng ra xin lỗi trước, không phân bua, phân tích đúng sai gì cả. Ông Oscar Munoz của UA, chẳng hạn, nếu đứng ra xin lỗi ngay, hẳn vụ việc đã không đi đến chỗ nghiêm trọng như vậy.

Giáo sư Kurt Stocker, Giám đốc chương trình đào tạo cao học về quan hệ công chúng tại Đại học Mỹ Northwestern, từng nói: “Không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình, nhưng bạn có thể kiểm soát cách xử lý chúng. Và suy cho cùng thì điều đó mới quan trọng”.

Hành xử khôn ngoan

Cũng là một hãng hàng không, Air Asia có lần bị rớt máy bay (vào cuối năm 2014), ông Tổng giám đốc Tony Fernandes đã bay ngay tới nơi xảy ra tai nạn ở Indonesia, rồi xin lỗi, bày tỏ sự đau buồn, đưa cả xác của một nhân viên hãng về đến tận nhà cho người thân. Đương nhiên, ông cũng xúc tiến việc bồi thường thông qua công ty bảo hiểm và sửa sai. Cuối cùng, Air Asia đã lấy lại được niềm tin nơi công chúng và khủng hoảng truyền thông qua đi.

Như vậy, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, cần nhận lỗi, cảm thông, bồi thường và sửa sai. Nhưng bên cạnh đó, cũng nên đưa ra những bằng chứng khoa học, về chất lượng sản phẩm để xử lý khủng hoảng.

Và không chỉ nên đầu tư vào bán hàng, tiếp thị hoặc quảng cáo. Hãy xây dựng cả bộ phận quan hệ công chúng, mà nhiệm vụ chính là phòng chống khủng hoảng truyền thông, vào các mạng xã hội để theo dõi, đối thoại với quần chúng.

Trong kinh doanh, trong công việc luôn có sự cạnh tranh. Hễ đã cạnh tranh thì có ngày bạn sẽ bị người khác “đốt nhà”. Thế nên việc thành lập bộ phận trên là cần thiết. Nó sẽ giúp doanh nghiệp phòng cháy lẫn chữa cháy. Nó không chỉ quan trọng với những công ty lớn mà còn cả với doanh nghiệp nhỏ và vừa lẫn doanh nhân mới khởi nghiệp.

Mặc khác, nên có tư vấn của một số chuyên gia về truyền thông về quan hệ công chúng. Thật ra, việc mời chuyên gia quy lại cũng là tiền: vẫn rẻ hơn việc để xảy ra khủng hoảng rồi mới lo mà đi xử lý.

Lẽ dĩ nhiên, làm bậy, làm ác rồi lại tìm cách xử lý khủng hoảng thì hẳn rất khó lòng chấp nhận. Tỉ phú Warren Buffett, một trong những nhà đầu tư được nhiều người yêu thích, từng phát biểu: “Cần đến 20 năm để xây dựng danh tiếng, nhưng chỉ 5 phút là nó có thể bị hủy hoại. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác đi”. 

In bài
Gửi bài cho bạn bè
CÙNG CHUYÊN MỤC
Mang 'Cá voi ăn rác thải nhựa' đến các bãi biển
Về hay ở - muôn nẻo mịt mờ
Về vấn đề “làng cổ Đường Lâm”
Gia hạn liên hoan ảnh “Di sản và Bạn”, đồng hành góp sức cho cuộc chiến chống Covid-19
Tuyên giáo phải tăng khả năng dự báo trong thời đại bùng nổ thông tin
Khủng hoảng truyền thông: Đằng nào cũng mất tiền, chi bằng hành động trước
Ngọc Trân
Thứ Sáu,  10/1/2020, 10:53 

Khủng hoảng truyền thông: Đằng nào cũng mất tiền, chi bằng hành động trước

Ngọc Trân

(TBKTSG) - Trong vòng đời của một doanh nghiệp, một tổ chức, sẽ có lúc xảy ra sự cố truyền thông có thể dẫn đến khủng hoảng. Bởi thế, hãy chủ động phòng cháy lẫn chữa cháy, đừng để cho lửa bén rồi bùng lên dữ dội rồi mới tìm nước để dập.

Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý

Nhà nước làm truyền thông

Đừng hiểu nhầm công tác truyền thông

Không thể che giấu

Ngày hôm đó chúng tôi không ở lại Niagara Falls thêm vài ngày nữa cho đúng kế hoạch, bởi trời lạnh quá. Chúng tôi đã mua vé vào giờ chót của hãng United Airlines (UA), thay vì hãng khác, để bay đi Los Angeles vì giá rất rẻ, từ Niagara Falls đi Los Angeles, tức từ bờ Đông qua bờ Tây nước Mỹ mà chỉ mất 135,5 đô la Mỹ/vé. Dường như hãng này không đông khách cho lắm, muốn bán được vé thì phải hạ giá.

Chuyến đầu, bay tới Washington DC (để nối chuyến) với máy bay nhỏ của một hãng liên kết với UA nên đông khách. Tuy nhiên, từ Washington DC đi Los Angeles, với máy bay to chính hãng, thì thấy còn một số ghế trống. Phục vụ cũng không được tốt cho lắm - có tiếp viên khá khó chịu - so với ba hãng khác mà chúng tôi có dịp bay trong lòng nước Mỹ hồi giữa tháng 3 đến giữa tháng 4 vừa qua

UA là doanh nghiệp đã rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn vài năm trước. Hãng này đã “nhờ” cảnh sát viên hàng không ở Chicago gây thương tích, kéo lê một hành khách gốc Việt 69 tuổi là bác sĩ David Đào ra khỏi máy bay, với lý do ông này không chịu nhường chỗ cho nhân viên phi hành của UA.

Khủng hoảng bùng lên vì có hành khách tung lên mạng đoạn phim quay bằng điện thoại di động về vụ việc này. Ông Oscar Munos, Tổng giám đốc của hãng, liền phản ứng lại, chỉ xin lỗi vì đó là sự cố “sắp xếp lại chỗ ngồi cho hành khách”. Trong một e-mail nội bộ bị rò rỉ, ông còn cho rằng nhân viên làm đúng, “đã làm theo quy định để đối phó với các tình huống tương tự”.

Tỉ phú Warren Buffett, một trong những nhà đầu tư được nhiều người yêu thích, từng phát biểu: “Cần đến 20 năm để xây dựng danh tiếng, nhưng chỉ 5 phút là nó có thể bị hủy hoại. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác đi”.

Chỉ hai ngày sau đó, tổng giám đốc UA mới lên tiếng xin lỗi tử tế hơn, nhưng đã quá muộn. Cuối cùng, David Đào đi kiện; UA sợ thiệt hại nhiều hơn và khủng hoảng kéo dài nên đã dàn xếp ngoài tòa. Dù được giữ bí mật nhưng số tiền phải bồi thường cho ông bác sĩ hẳn phải không dưới một triệu đô la Mỹ.

Đó là chưa kể lúc khủng hoảng bùng lên, cổ phiếu UA đã rớt giá thê thảm. Nhiều người đã tẩy chay UA, cắt bỏ cả thẻ tín dụng liên kết với UA để mua vé (nguồn thu chính của hãng), và thẻ bay thường xuyên có thưởng. Riêng đối với chúng tôi, nếu có di chuyển những quãng đường xa trong lòng nước Mỹ sau này thì sẽ bay với những hãng khác.

Rõ ràng, nếu cố chấp không xử lý khủng hoảng truyền thông cho đúng thì vẫn bị thiệt hại - rất nặng - so với việc xử lý đúng ngay từ lúc ban đầu. Đồng tiền đi trước luôn là đồng tiền khôn. Ông bà ta dạy nào có sai.

Tại Việt Nam, những vụ việc na ná như thế đã từng xảy ra. Một ví dụ nổi cộm là “vụ con ruồi” năm 2015 liên quan đến một công ty nước giải khát.

Luôn ảnh hưởng xấu

Phải biết thêm một điều nữa để không coi thường những sự cố truyền thông. Trong thời buổi mạng xã hội bùng nổ như hiện nay, với Facebook, YouTube, Twitter, một sẽ đồn mười, mười đồn trăm. Và đám đông không suy xét theo lý trí mà hành xử một cách rất cảm tính. Họ có xu hướng không tin tưởng nhiều vào báo chí chính thống như trước nữa. Đương nhiên, không loại trừ những công ty cạnh tranh còn có thể cài người vào mạng xã hội để lên tiếng phá doanh nghiệp khác.

Phải chịu thôi. Bạn phải sống chung với lũ. Tuy vậy vẫn có một số cách để hạn chế thiệt hại. Thứ nhất, khi xảy ra sự cố truyền thông có khả năng biến thành khủng hoảng, người đứng đầu doanh nghiệp hoặc tổ chức phải đứng ra xin lỗi trước, không phân bua, phân tích đúng sai gì cả. Ông Oscar Munoz của UA, chẳng hạn, nếu đứng ra xin lỗi ngay, hẳn vụ việc đã không đi đến chỗ nghiêm trọng như vậy.

Giáo sư Kurt Stocker, Giám đốc chương trình đào tạo cao học về quan hệ công chúng tại Đại học Mỹ Northwestern, từng nói: “Không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình, nhưng bạn có thể kiểm soát cách xử lý chúng. Và suy cho cùng thì điều đó mới quan trọng”.

Hành xử khôn ngoan

Cũng là một hãng hàng không, Air Asia có lần bị rớt máy bay (vào cuối năm 2014), ông Tổng giám đốc Tony Fernandes đã bay ngay tới nơi xảy ra tai nạn ở Indonesia, rồi xin lỗi, bày tỏ sự đau buồn, đưa cả xác của một nhân viên hãng về đến tận nhà cho người thân. Đương nhiên, ông cũng xúc tiến việc bồi thường thông qua công ty bảo hiểm và sửa sai. Cuối cùng, Air Asia đã lấy lại được niềm tin nơi công chúng và khủng hoảng truyền thông qua đi.

Như vậy, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, cần nhận lỗi, cảm thông, bồi thường và sửa sai. Nhưng bên cạnh đó, cũng nên đưa ra những bằng chứng khoa học, về chất lượng sản phẩm để xử lý khủng hoảng.

Và không chỉ nên đầu tư vào bán hàng, tiếp thị hoặc quảng cáo. Hãy xây dựng cả bộ phận quan hệ công chúng, mà nhiệm vụ chính là phòng chống khủng hoảng truyền thông, vào các mạng xã hội để theo dõi, đối thoại với quần chúng.

Trong kinh doanh, trong công việc luôn có sự cạnh tranh. Hễ đã cạnh tranh thì có ngày bạn sẽ bị người khác “đốt nhà”. Thế nên việc thành lập bộ phận trên là cần thiết. Nó sẽ giúp doanh nghiệp phòng cháy lẫn chữa cháy. Nó không chỉ quan trọng với những công ty lớn mà còn cả với doanh nghiệp nhỏ và vừa lẫn doanh nhân mới khởi nghiệp.

Mặc khác, nên có tư vấn của một số chuyên gia về truyền thông về quan hệ công chúng. Thật ra, việc mời chuyên gia quy lại cũng là tiền: vẫn rẻ hơn việc để xảy ra khủng hoảng rồi mới lo mà đi xử lý.

Lẽ dĩ nhiên, làm bậy, làm ác rồi lại tìm cách xử lý khủng hoảng thì hẳn rất khó lòng chấp nhận. Tỉ phú Warren Buffett, một trong những nhà đầu tư được nhiều người yêu thích, từng phát biểu: “Cần đến 20 năm để xây dựng danh tiếng, nhưng chỉ 5 phút là nó có thể bị hủy hoại. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác đi”. 

In bài
Gửi bài cho bạn bè
TIN BÀI KHÁC  
Top
 
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012
Tổng biên tập: Trần Minh Hùng.
Phó tổng biên tập phụ trách online: Phan Chiến Thắng.
Thư ký tòa soạn: Hồng Văn; Phó thư ký tòa soạn: Yến Dung, Minh Châu.
Tòa soạn: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 1, TP.HCM. ĐT:(8428)3829 5936; Fax:(8428)3829 4294; Email: online@kinhtesaigon.vn
Thời báo Kinh tế Sài Gòn giữ bản quyền nội dung của trang web thesaigontimes.vn. Không sử dụng lại nội dung trên trang này dưới mọi hình thức, trừ khi được Thời báo Kinh tế Sài Gòn đồng ý bằng văn bản.
Trang ngoài sẽ được mở ra ở cửa sổ mới. Thời báo Kinh tế Sài Gòn Online không chịu trách nhiệm nội dung trang ngoài.
Bản quyền thuộc về SaigonTimesGroup.